Atendimento ao Cliente – Lunardi Advocacia

Cinco Previsões e Dicas para uma boa relação com seus clientes!

Ao longo do ano, a Twilio sempre busca liberar diversos materiais de pesquisa e relatórios que apontam tendências e descrevem comportamentos do mercado, sobretudo no que diz respeito a tecnologias e consumidores. Seguindo essa linha de ação, recentemente a Twilio liberou o Relatório de Mensagens de Conversação 2022, uma análise muito importante sobre as novas tendências e comportamentos de consumo e que devem chamar a atenção das empresas em um futuro próximo.

O principal achado da pesquisa diz respeito à busca dos consumidores por vitrines digitais, possibilitando que o consumo de produtos e serviços seja feito diretamente em plataformas de mensagens usadas para dialogar com as marcas e, acima de tudo, que os relacionamentos entre clientes e marcas sejam construídos por meio de mensagens e não cliques.

Como parte desse relatório, foram elaboradas cinco previsões e dicas voltadas a ajudar as empresas a se manterem atualizadas sobre as tendências, em constante contato com seus clientes e guiando suas ações e investimentos em ferramentas que agreguem mais à jornada do cliente, possibilitando a construção dessa relação por conversas mais produtivas. São elas:

Previsão nº 1:

Para dimensionar conversas por meio de mensagens e gerar confiança para o cliente, as empresas continuarão investindo em melhorias no chatbot

As lojas que trazem uma nova experiência de vitrine virtual hoje oferecem personalização e acessibilidade, mas para que uma empresa implemente as conversas por meio de mensagens de maneira mais certeira, elas precisam encontrar o equilíbrio certo entre chatbots e agentes em tempo real. Ainda que os consumidores usem chatbots com frequência, essa opção geralmente não conclui toda a tarefa. Mais da metade dos consumidores (51%) ainda precisa falar com um agente depois de usar um chatbot.

Dica nº 1

Certifique-se de que seus agentes tenham o contexto da conversa do chatbot. Certifique-se de que a transferência do bot para o agente seja a melhor possível para o cliente, para que ele possa obter mais ajuda rapidamente, se precisar. E continue otimizando o fluxo de atendimento, fazendo pesquisa de satisfação com seus clientes e analisando as interações deles com seu bot e agentes.

Previsão nº 2:

Novos pontos de entrada, como anúncios de clique para mensagem em redes sociais e de pesquisa, ganharão popularidade à medida que as empresas os descobrirem como uma maneira mais rápida de se conectar com os consumidores em dispositivos móveis e melhorar as taxas de conversão

Na pesquisa, 64% de todos os consumidores dizem que provavelmente vão enviar uma mensagem diretamente a uma marca através de um anúncio, com a Geração Y e a Geração Z tendo a maior probabilidade (68%). Os consumidores do Brasil, México, Indonésia, Índia e Singapura têm a maior probabilidade de se envolver com anúncios de clique para mensagem (70%).

Da mesma forma, 54% dos consumidores dizem que são propensos a enviar mensagens às marcas diretamente por meio de resultados de pesquisa ou de um anúncio de mídias sociais.

Dica nº 2

Considere os dados demográficos de seu público e onde eles gastam tempo ao investir em novas oportunidades de publicidade. Quase metade dos consumidores usam o Google para procurar produtos. Por isso, estar disponível para conversas instantâneas na pesquisa abre oportunidades de atrair novos clientes em potencial.

Previsão nº 3:

As experiências de compras continuarão evoluindo

As lojas físicas reabriam em todo o mundo, mas os consumidores se acostumaram com a conveniência das experiências digitais. Além disso, a inflação alta está forçando os consumidores a serem mais cuidadosos com as compras que fazem. Em resposta, prevemos que mais empresas investirão em atender aos consumidores onde eles estiverem, fornecendo as respostas em tempo real para que os consumidores fiquem confiantes sobre o processo e a conclusão das compras.

Dica nº 3

Seus clientes podem estar mais ansiosos sobre seus gastos. Dê a eles o suporte personalizado necessário para inspirar confiança, aumentar a fidelização e tomar decisões de compra informadas. Aproveite ao máximo seu orçamento de publicidade investindo em formas alternativas para colocar os clientes em seu banco de dados, como anúncios de clique para mensagens.

Previsão nº 4:

Á medida que as empresas se esforçam para entender os clientes em um mundo sem cookies, as conversas apresentam uma oportunidade valiosa para coletar dados pessoais compartilhados voluntariamente

As conversas dão às empresas a oportunidade de aprender mais sobre os clientes e coletar informações que vão além do que seria enviado em um formulário de geração de leads. À medida que os cookies de terceiros desaparecem, coletar esse tipo de dados diretamente dos clientes será cada vez mais importante.

Dica nº 4

Considere como você pode usar conversas para saber mais sobre seus clientes e sintetizar esses dados para oferecer experiências mais personalizadas em cada ponto de contato

Previsão nº 5:

A demanda por conversas por meio de mensagens continuará crescendo à medida que o poder de gastos da geração Z aumentar

A geração Z tem US$ 360 bilhões em renda descartável, mas como é a geração de nativos digitais, eles são mais resistentes aos anúncios tradicionais. Para se conectar com a geração Z, as marcas precisam investir nos canais que esses clientes preferem. Conforme nossa pesquisa revela, os clientes da geração Z têm maior probabilidade de fazer compras por meio de canais de mensagens e provavelmente gastarão mais com marcas que oferecem esses canais.

Dica nº 5

Se suas taxas de cliques em anúncios digitais tradicionais forem baixas para seu público da geração Z, experimente testar anúncios de clique para mensagens em relação aos seus anúncios gráficos e compare suas taxas de conversão. Uma CDP (Customer Data Platform, plataforma de dados do cliente) pode ajudar a sintetizar seus dados e executar campanhas direcionadas mais eficazes.

Para acessar os insights completos do relatório, basta acessar o link.

*Adaptado por Rodrigo Marinho, Regional Sales VP da Twilio, com base no The Conversational Commerce Report 2022 da Twilio

As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo.

Fonte: Jornal Contábil .

Pare de vender do jeito errado!

Quando falamos em métodos de venda, existe uma espécie de manual padrão, seguido por vendedores de diversos setores. Basicamente, a venda se baseia na revelação de uma dor e, posteriormente, no oferecimento de soluções, com o produto ou serviço, para aquele problema. Muitas vezes, essa estratégia é adaptada para que a situação pareça urgente ou escassa, assim, o cliente se sente compelido a realizar a compra rapidamente.

Porém, ser adepto a esse tipo de estratégia pode ser prejudicial para o negócio a longo prazo. Visto que, essa modalidade é boa para a realização de uma só venda e não para fidelização de clientes. “A venda antecede qualquer profissão. Precisamos ter equilíbrio para não pegar o gatilho da imposição. Isso não vende”, explica João Vitor Heringer, o Padrinho, massoterapeuta tântrico com vasta experiência em venda de diversos tipos de produtos.

“O que eu reparei em todos esses anos trabalhando como vendedor é que quem vem pelo gatilho de urgência, não fica por nada”, afirma o Padrinho. De acordo com ele, é necessário trabalhar para gerar uma relação forte com a clientela. “O relacionamento dita tudo, eu só fiquei em 1º lugar de venda várias vezes por saber disso. Não adianta você querer usar o mesmo script de venda que os clientes escutam de todos os outros vendedores”.

Conhecer os clientes, saber o nome, a história e a real necessidade deles no seu produto ou serviço é parte fundamental na construção de um relacionamento sólido entre a empresa e os consumidores. “Mesmo que você só realize uma venda, se o relacionamento for construído, você conquista não só o cliente, mas todo o ciclo de amizade dele também. O seu produto pode ser incrível, só que se não tiver amizade e respeito, não vai adiantar de nada”, detalha o especialista.

Além disso, o Padrinho defende que atualmente é muito importante compreender o potencial da venda híbrida. “Precisamos aprender sobre a internet, ter um instagram, um portfólio, um anúncio que movimente tanto o boca a boca quanto o digital”, explica. Para ele, o online e o offline são complementos, porque no offline há a construção de uma marca forte. “Fora da câmera, o que eu faço? Com quem eu me associo? Onde a minha empresa está posicionada? Como eu trato as pessoas que trabalham comigo? Tudo isso é importante para a construção de uma marca forte”, aconselha.

João Vitor Heringer, mais conhecido como Padrinho, é massoterapeuta tântrico e especialista em hipnose.

Fonte: Jornal Contábil .