O que micro, pequenas e grandes empresas devem fazer em caso de clientes insatisfeitos

Saber lidar com clientes insatisfeitos é extremamente estratégico para todas as organizações, independentemente do porte ou segmento.

Saber lidar com clientes insatisfeitos é extremamente estratégico para todas as organizações, independentemente do porte ou segmento. Para aqueles que não estão satisfeitos com o atendimento, ou produto adquirido, há duas saídas: a primeira, e mais desastrosa, é optar por simplesmente nunca mais voltar. A outra, é reclamar para ver se acontece alguma mudança. Então é preciso deixar de lado a antiga mentalidade de que “cliente que reclama é chato”.

Alexandre Slivnik, especialista em gestão de pessoas, com experiencia em excelência e atendimento pela universidade de Harvard e diretor da associação brasileira de treinamento e desenvolvimento (ABTD), explica que entender o que houve e ouvir o cliente são dois pontos fundamentais para começar a reverter a situação. ” Se ele tiver razão, não discuta. Acalme-se, respire fundo, e retome o dialogo calmamente, para entender o que ele realmente necessita e o que você pode fazer por ele. Lembre-se da importância da empatia”, revela.

Entretanto, se o cliente não tem razão em manifestar-se de forma negativa, é preciso rever como foi a experiencia em adquirir o produto ou serviço. ” Muitas vezes, pode ter ocorrido uma discordância durante o processo da compra ou algo não ficou exatamente claro. Nesses casos, reforce o compromisso da empresa e, se possível, absorva o prejuízo. Melhor perder em uma etapa do que comprometer toda a imagem, mesmo porque o caso, justo ou injusto, pode ganhar proporções gigantescas com a ajuda das redes sociais”, aponta Alexandre.

Para todos os casos, o especialista em atendimento aponta que o método LAST pode ser facilmente aplicado. “Listen (escute sempre genuinamente o que o seu cliente tem a dizer. Apologize (peça desculpas, mesmo que você não esteja errado. Muitas vezes o que ele quer é apenas que a empresa reconheça). Solve (resolva o problema do cliente imediatamente, não terceirize responsabilidades e Thanks, (agradeça a reclamação. Assim, o cliente vai se sentir importante e voltará sempre a fazer negócios com a sua empresa”, destaca.

Um dos setores que necessita passar pelo processo do LAST é, definitivamente, o alimentício. A recente crise neste setor fundamental para a economia brasileira culminou em um grande embaraço econômico, causados pelas restrições de importadores. ” Agora, o problema é ainda mais grave, porque o consumidor não sabe ao certo quais marcas estão com a sua produção comprometida, o que gera ainda mais insegurança. Então, é preciso começar um trabalho de reestruturação da cultura e processos internos, em que a transparência seja o ponto principal”, explica Slivnik.

Esse cenário é uma oportunidade para que as grandes marcas mostrem o seu posicionamento para o consumidor. ” Será preciso ir além das habilidades técnicas e selos de qualidade conquistados ao longo do tempo. Algo extraordinário precisa ser feito para que volte a despertar a confiança perdida”, conclui.

 

Autor: Alexandre Slivnik

Fonte: Contabilidade na TV

Link: http://contabilidadenatv.blogspot.com.br/2017/08/o-que-micro-pequenas-e-grandes-empresa.html

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Inove seu atendimento com base no jeito Disney de conquistar clientes

A sua empresa possui um diferencial competitivo em relação às concorrentes no mercado onde atua?

A sua empresa possui um diferencial competitivo em relação às concorrentes no mercado onde atua? Saiba que muitas vezes um diferencial para se destacar no mercado é um “empurrãozinho” que a empresa precisa para alcançar o sucesso. Com diversas empresas atuando no mesmo segmento, ser apenas “bom” não é mais o suficiente, é necessário ser memorável!

O produto ou serviço ofertado é importante, sem dúvida. No entanto, o modo como você o entrega faz toda diferença. Os consumidores buscam mais que apenas o necessário, eles querem uma experiência incrível. Por isso, o ideal atualmente é investir em um atendimento de causar inveja aos concorrentes.

O atendimento ao cliente muitas vezes é a porta de entrada do consumidor à sua empresa. Por isso o atendimento diferenciado ao cliente é importante, para que desde o início você conquiste o seu cliente e de destaque no mercado, fugindo da competição por preço.

Conseguir um atendimento de excelência não é tarefa simples. Por isso, é importante aprender com as melhores no assunto, certo? O jeito Disney de atendimento ao cliente é referência no assunto e tem muito a nos ensinar. Veja a seguir algumas práticas da Disney sobre atendimento diferenciado ao cliente que podemos aprender:

Serviço evolucionário
Os consumidores estão cada vez mais exigentes, independentes e cheios de informação. Quando não satisfeito com um serviço, não pensará duas vezes antes de avaliar negativamente ou propagar a sua experiência pelas redes sociais. É necessário se adaptar ao novo perfil do cliente e entendê-lo melhor.

O serviço evolucionário busca constantemente evoluir e desenvolver a fundo as melhoras na sua prestação de serviço. Ou seja, bom não é o suficiente e podemos alcançar algo ainda melhor. A Disney, desde o início, desenvolveu forte esses valores em seus funcionários, como forma de melhorar o atendimento ao cliente, explicando assim a sua excelência na prestação de serviço.

Autonomia dos funcionários
O já consagrado jeito Disney de atendimento ao cliente não seria possível sem a autonomia de seus funcionários. O seu fundador, Walt Disney, desde o ínicio propagava o valor do seu negócio entre os funcionários, isso fez com que as ideias e valores fossem mantidos por anos e, sem dúvida, ter o time ideal é importantíssimo para encantar os seus clientes.

É essencial compartilhar com seus funcionários o propósito da sua empresa, quais as suas ideias, valores, metas e como cada funcionário pode ajudar a atingir os objetivos. Sem esquecer também de empoderar as funções de cada funcionário, mostrando a sua importância e como a sua ajuda é vital para a empresa.

Crie momentos mágicos aos seus clientes
Um modo de como melhorar o atendimento é mostrando a importância do seu cliente para a sua empresa. Criar momentos mágicos que sejam memoráveis parece algo complicado, mas na realidade não é. Um momento mágico pode estar no atendimento eficaz, personalizado ou até mesmo uma surpresa ao seu cliente.

Quem não gosta de se sentir especial? Criar momentos que valorizam os nossos clientes é uma forma de fidelizá-los e manter um contato mais pessoal. Uma empresa que sabe como ninguém criar momentos mágicos é a Nubank, que constantemente envia presentes aos seus clientes, criando momentos mágicos que seus clientes compartilham nas redes sociais, fortalecendo a imagem da empresa.

Seja mais que um bom líder
Mudar não é fácil. E não investir na mudança é um erro. As mudanças acontecem constantemente e é necessário acompanhar para progredir nos negócios, inovar e conquistar o sucesso que tanto almeja. Ser um bom líder não é mais o suficiente, agora é fundamental ser excelente.

Não é novidade que os clientes estão mais conectados, com a informação na palma da mão e prezando pelas relações sociais. Isso faz com que seja preciso investir em um atendimento diferenciado ao cliente. Chega da monotonia e informações desinteressantes, é fundamental personalizar o contato e interação com cliente, tornando mais divertido e relevante.

Use a tecnologia a seu favor
A Disney, mesmo diante de um momento difícil e pouco próspero, continuou investindo em tecnologia e melhorias no parque. A constante melhoria é um busca pelo desenvolvimento interno que reflete em seus clientes, uma vez que pode se tornar complicado investir numa melhora no atendimento ao cliente tendo problemas internos.

Uma solução é investir em soluções tecnológicas que auxiliam na gestão interna de funcionários, aumentando a produtividade e, assim, alcançando os objetivos pré-estabelecidos. Outro ponto é investir em redes sociais para a sua empresa, tornando a interação com o seu cliente mais rápida e humanizada.

Focado no cliente e sempre utilizando das melhores práticas,não é por acaso que o jeito Disney de atendimento ao cliente se destaca no mercado. Investir em um atendimento com foco no cliente é, além de fidelizá-lo à sua empresa, é uma forma de proporcionar uma experiência positiva e memorável.

A aprendizagem não pode parar! Participe do programa internacional para desenvolvimento de liderança inovadora em Orlando. O programa desenvolve a fundo práticas de atendimento a cliente de excelência, elevando a sua empresa e funcionários ao nível máximo. A instrutora do curso é Alicia Matheson, que trabalhou por mais de 20 anos na Disney e tem muito a compartilhar! Clique aqui para saber mais sobre o programa!

 

Autor: Roberto Dias Duarte

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