Projeto prevê reparação por perda de tempo do consumidor
Foto: Marcelo Camargo/Agência Brasil
O autor da proposta, deputado Carlos Veras (PT-PE) defende que “ao consumidor não cabe mais o ônus de demonstrar o valor do seu tempo, restando ao fornecedor o ônus de atender seus clientes com rapidez”.
O texto em análise na Câmara dos Deputados fixa o prazo geral de até 15 minutos para que seja realizado atendimento ao público pelas prestadoras de água, luz e telefone, agências bancárias, casas lotéricas, escolas e hospitais privados. Em casos de serviços mais complexos em agência bancárias, o limite geral de atendimento será de 30 minutos.
Para estabelecer a pena, o juiz deverá analisar questões como o descumprimento de prazos legais para resolução de problemas de consumo e do tempo-limite em filas; o desvio produtivo do consumidor; o tempo de privação de uso de produtos e serviços; a imposição da perda de tempo por “robochamadas” ou reiteradas comunicações; e o abuso do direito à desconexão, lazer e descanso.
Tramitação
A proposta será analisada, em caráter conclusivo pelas comissões de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.
Fonte: https://www.camara.leg.br
5 Dicas para conquistar clientes e iniciar o ano com o pé direito
Por que vender a um consumidor se você pode vender a um amigo?
A menos que seja dono de um oásis no deserto do Saara, todo empreendedor precisará correr atrás de clientes sedentos por otimizar seus resultados e receitas. Desse modo, a virada do ano sugere a oportunidade de aposentar os velhos camelos da prospecção tradicional e adotar os cavalos árabes das práticas rentáveis das start-ups do Vale do Silício.
O que provoca essa necessidade? As abordagens clássicas de vendas, com seus scripts, slogans e bordões, perderam sua eficiência diante de um consumidor-alvo moderno, conectado e acostumado a suspeitar da própria sombra. Para ele, as indicações de seus parentes, amigos e das mídias sociais são mais confiáveis do que qualquer informação vinda das grandes empresas.
Tais sinais dos tempos se refletem nos resultados de um estudo da Baylor University, que revelou que a eficiência dos métodos convencionais de prospecção está como a seca da faixa do Sahel, na África. No experimento, um total de 6.264 ligações de prospecção renderam apenas 19 reuniões e 4 vendas, enquanto 90% dos remetentes sequer abriram os e-mails enviados.
Seria o prenúncio da morte do Faraó em seus tempos de glória? Longe disso. Tanto o experimento acima quanto o empirismo revelam a necessidade de mudanças no modo de utilizar as ferramentas que já existem. Ou seja, não se trata de abandonar as ligações e os e-mails, mas colocar uma pá de cal sobre o raciocínio que se tem utilizado há tantas décadas.
O autor das renomadas bíblias de vendas do Vale do Silício, “Receita Previsível” e “Hipercrescimento”, Aaron Ross assina embaixo e não pestaneja em afirmar: sim, a sua empresa está fazendo tudo errado! Já não adianta mais disparar para todos os lados na expectativa de alcançar o ponto mais alto da pirâmide utilizando-se de técnicas hieróglifas.
Na visão do expert, adotando-se medidas de especialização e boas práticas comerciais, é possível duplicar, ou até triplicar, as receitas incrementais de uma empresa. A mudança é mais simples do que parece e se baseia em encarregar representantes exclusivamente à atividade de prospecção para dar mais tempo e foco para que o executivo de vendas possa atuar.
E não para por aí. Tal alteração estrutural propicia outro grande benefício: a previsibilidade dos ganhos. Estipular quantas oportunidades serão captadas por mês, somada à especialização de um profissional gabaritado em prospecção trarão, no final de 2018, os cifrões, as notas verdes e o sexto ou até sétimo dígitos no caixa do seu templo organizacional.
Mas, como dar o primeiro passo? Antes de mais nada, é fundamental desenhar o perfil do cliente ideal que se deseja prospectar. Ele precisa querer o seu produto e não apenas achá-lo algo “bom de se ter”. Também é necessário evitar perdas de tempo e abandonar um prospect quando se nota que ele não se encaixa no seu modelo-alvo e está no pipeline apenas para fazer volume.
Executivo de vendas “pau-pra-toda-obra”? Esqueça. Sobrecarregar este profissional com muitas funções pode ser um tiro no pé. Em vez disso, designe um ou mais colaboradores para se dedicarem exclusivamente às atividades de prospecção. Desse modo, seus vendedores estarão livres para focarem no que fazem de melhor: o fechamento de novas vendas.
Ligações inconvenientes a clientes potenciais desconhecidos? Isso ficou em 2017. As ligações feitas a prospects com quem não se teve contato prévio devem ser evitadas. Procure iniciar o approach através de um e-mail curto e caloroso e faça ligações de qualificação somente após receber uma resposta com um número de telefone e uma permissão para ligar.
Colocar o carro para andar sem monitorar os resultados? Isso seria dirigir às cegas. Definir e monitorar métricas e indicadores-chave é fundamental para conhecer os padrões que levam à previsibilidade das receitas. Ao longo dos meses, você terá todos os índices que precisa para saber quantos “X” leads vão gerar “Y” conversões e “Z” reais em caixa.
Finalmente, por que vender a um consumidor se você pode vender a um amigo? Ganhe a confiança dos clientes adquirindo o hábito de vender, não para lucrar, mas para ajudá-los. Mais do que isso, faça com que essa postura se integre à cultura de sua equipe de vendas. Afinal, o ano é 2018 e nada mais démodé do que se apresentar com aquela típica aridez do deserto.
Autor(a): Lucas Diegues
Fonte: Administradores
READ MOREComo entender o consumidor para criar novos produtos
O contato com o consumidor final deve andar em paralelo com a percepção sobre o concorrente
Como consumidores, usamos produtos para diversas finalidades, especialmente os eletrodomésticos e os eletrônicos. Mesmo que os aparelhos ainda estejam em bom funcionamento, queremos nos manter atualizados e com produtos mais modernos nas mãos. Cabe ao fabricante saber, contudo, quais os anseios desse consumidor para torná-lo fiel.
O celular talvez seja, atualmente, um dos produtos que mais muda de cara e que mais chama a atenção do cliente pelas funcionalidades que apresenta para o uso diário. No Brasil, a perspectiva de vendas para 2017, de acordo com a consultoria IDC, é de crescimento de 1,6%, ou seja, seriam 49,2 milhões de novos aparelhos nas mãos dos consumidores. Outro dado interessante é que, dos cerca de 153 milhões de aparelhos em uso no país, 21% são feature phones, o que representa boa margem de consumidores que ainda podem migrar para aparelhos inteligentes, os smartphones. Nesse sentido, os fabricantes devem estar atentos às tendências do mercado e às necessidades dos consumidores na hora de criar um novo produto.
Em primeiro lugar, as empresas precisam saber do que o cliente precisa. Para tanto, duas vertentes devem ser analisadas. Quando trocam de smartphone, todos os consumidores querem algo melhor. Por isso, é imprescindível entender quais as características dos aparelhos usados pelo público-alvo. Aliado a esse elemento, é importante que as fabricantes comparem os aparelhos atuais com as evoluções tecnológicas no setor de smartphones, seja em câmera, flash, tela, resolução, fotografia, filmagem, velocidade, memória, processador, entre outros elementos.
A proximidade com o consumidor também ajuda a entender suas necessidades. Por isso, ter humildade e compartilhar experiências é importante. Por meio de diversos canais de comunicação, priorizar o bom relacionamento com clientes e estar aberto a opiniões e críticas, cada vez mais, se torna essencial no processo de concepção de um novo produto.
O contato com o consumidor final deve andar em paralelo com a percepção sobre o concorrente. O que chamamos de inteligência de mercado também se torna questão de sobrevivência em segmentos concorridos, como o de smartphones. A relação com o cliente e a inteligência de mercado são complementadas por outro fator importante no desenvolvimento de novos smartphones: o clima organizacional. Trabalhar em um ambiente dinâmico, no qual todos os colaboradores possam ser ouvidos, contribui para a variedade de ideias.
Dessa forma, a empresa pensa nas diversas situações do cotidiano do consumidor e os usos que ele pode fazer com o smartphone, desde uma consulta ao horário de ônibus, por exemplo, até acessar suas opções de entretenimento. Com isso, ao tentar resolver ou melhorar elementos de um aparelho ligados aos anseios dos consumidores, pode sentir a necessidade de desenvolver um novo produto ou realizar uma evolução de algum aparelho já existente. E, assim, a criação de um novo smartphone pode servir de inspiração para outros projetos da empresa.
Caso semelhante ao relatado é o da Quantum, marca de dispositivos móveis que completa dois anos em setembro e segue essas diretrizes para atender aos diversos segmentos de público com relação ao design, às funcionalidades e à usabilidade dos aparelhos, ofertados por um preço justo, fazendo parcerias estratégicas, ouvindo o consumidor e inovando para surpreender o mercado consumidor de forma positiva.
Autor: Vinícius Grein
Fonte: Administradores
READ MOREEspecialista explica como fidelizar o consumidor brasileiro
Nada de cara feia e querer enganar o consumidor. Para fidelizá-lo é necessário um bom atendimento e criar uma relação afetiva no consumidor
A relação consumidor versus empresa nem sempre é fácil. De um lado temos uma parcela que vê no consumo como uma experiência sensorial. Já do outro, empresas menos preparadas para acompanhar essas mudanças no hábito de consumo. O resultado disso é um número crescente de reclamações em redes sociais, em órgãos de defesa do consumidor e empresas com imagem manchada pelo despreparo no atendimento.
Reflexo de um crescimento desenfreado do consumo ? Na opinião da especialista em varejo, Bianca Scampani, não. O que tem acontecido dentro das lojas que gera insatisfação e uma má experiência de compra, é que o consumidor não tem seus anseios atendidos. “A venda tem que gerar experiência de compra e isso começa fora da loja”, disse ela.
A especialista explicou, em entrevista ao Brasil Econômico, que o consumo começa antes do cliente ir até um ponto de venda de produtos e serviços. Ele vai pesar distância, a facilidade de chegar ao local, se ele tem estacionamento. “Tudo é levando em consideração antes da compra em si. Ele vai pesar diversos fatores até decidir onde vai comprar o que quer e precisa”.
Logo, empresas que oferecem o mínimo de comodidade ao seu cliente, ganham a preferência do mesmo. “Pequenas atitudes podem trazer a comodidade ao seu cliente. Se a sua loja está em um lugar em que o estacionar o carro é complicado, ofereça convênio com estacionamento. Outra coisa que pode gerar satisfação é entregar o produto na casa do cliente”, explicou Bianca.
Atitude
Para ela, pequenos gestos como os acima mencionados são alguns dos passos para a tão sonhada fidelização do consumidor. “Quebrar barreiras de acesso vai gerar uma boa experiência de compra e ele vai lembrar-se da empresa quando precisar de algo novo”. Isso é apenas uma das formas de tornar a experiência de compra positiva e por consequência, fazer o consumidor virar freguês.
Bianca explicou que um dos erros cometidos por lojistas ou prestadores de serviços é não ouvir o consumidor. “O consumidor entra na loja, muitas vezes, sabendo o que precisa. Ele vai informar isso ao vendedor ou atendente, porém muitos não percebem e nem usam as informações fornecidas pelo cliente a seu favor”, evidenciou a especialista.
Outro erro que leva o consumidor a nunca mais procurar uma marca está no atendimento. Para Bianca Scampani, que além de ser especialista em varejo é sócia diretora da Mood Negócios de Moda, a postura de quem está do outro lado do balcão também conta. “Quantas vezes você deixou de entrar em uma loja quando viu o profissional do local com a cara feia?”, indagou ela.
Outro ponto levantado foi o não alinhamento entre as vitrines e os estoques dos lojistas. “Em uma das minhas idas a um shopping vi uma calça jeans linda em uma vitrine. Entrei e pedi para vendedora pegar o modelo no meu número e a resposta que tive foi que não tinha mais o produto na loja. Questionei a vendedora o motivo da calça ainda estar n vitrine, já que não tinha mais para venda, e a resposta foi que ela chamava cliente”.
Nada de frustração
Para Bianca esse erro em atrair a atenção do cliente e o frustrar é o pior erro a um empresário, ainda mais em anos de crise. “Esses fatos leva o consumidor a falar que ele nunca mais vai entrar na loja e ele não entra mesmo”.
Para a especialista visual da loja, estoque, produtos de qualidade e atendimento impecável, são os fatores que levam o consumidor a sentir conectado a uma loja ou marca. “Mostrar interesse na necessidade do consumidor, ter um pós-venda efetivo e conseguir criar um laço afetivo com o cliente é o que vai garantir vendas em alta e cliente fidelizado”, disse Bianca ao que completou. “Aquela política antiga de que se um cliente não quer tem outro que vai querer não pode mais estar presente nas relações de consumo atual”.
Fonte: IG – Economia
READ MOREGerar impacto positivo na vida do consumidor também é inovação
Já pensou em inovar?
Alinhar lucro e propósito e vinculá-los a mudanças da sociedade pode ser uma ótima oportunidade para promover sua marca. Conheça quatro tendências inspiradoras
Muitas empresas buscam desenfreadamente a inovação. Neste percurso, se espelham em modelos que deram certo no passado e em casos globais de sucesso. Como se inovar dissesse respeito apenas a produtos e serviços.
No entanto, muita gente não compreende totalmente que a inovação consiste no resultado final de um processo.
Um processo que pode envolver diferentes aspectos, inclusive questões intangíveis como encontrar equilíbrio entre lucro e propósito nos negócios.
E como em qualquer busca de inovação, para acontecer, precisa de uma boa dose de mudanças internas, criatividade e desapego.
Tal explicação foi dada por Victor Cremasco, sócio da consultoria de inovação Mandalah, durante uma recente palestra na Feira Nacional do Empreendedor, promovida pelo Sebrae na capital paulista.
Fundada em 2006, em São Paulo, a Mandalah atua em projetos de negócios, gestão de marca e cultura para empresas de diferentes segmentos, entre elas General Motors, Itaú e Bayer.
A consultoria ajuda as empresas a alinhar a atuação corporativa ao interesse das pessoas, justamente encontrar equilíbrio entre lucro e propósito.
O modelo também serve como uma poderosa ferramenta de gestão de marca – e, consequentemente, proporciona crescimento.
Um estudo da revista americana Fortune mostrou que empresas com boas práticas centradas em pessoas têm crescimento exponencial.
Uma análise da variação do valor das ações das empresas listadas no índice S&P 500, entre 1997 e 2013, apontou que o crescimento das melhores empresas para se trabalhar foi de 433%.
A taxa média das demais corporações foi de 141%, cerca de três vezes menos.
Mas como uma empresa pode aumentar os lucros seguindo a lógica de também gerar impacto positivo na sociedade?
Uma das táticas, segundo Cremasco, consiste em prestar atenção nas mudanças que acontecem no mundo e que podem interferir no negócio – e usar essas transformações a favor da marca.
Conheça algumas dessas mudanças em andamento e como estão sendo aproveitadas de forma inovadora por algumas empresas.
1 MARCAS PROTAGONISTAS NA SOCIEDADE
Foi-se o tempo em que o conceito de responsabilidade social corporativa se limitava a práticas restritas e isoladas, como doações mensais a ONGs. Hoje, a empresa precisa ter um papel ativo e ser uma articuladora de impactos.
Em 2016, a marca Neve de papel higiênico, da empresa americana Kimberly-Clark, se uniu ao Fundo das Nações Unidas para a Infância (Unicef) no programa Banheiros Mudam Vidas.
A iniciativa tem o objetivo de melhorar as condições de saneamento básico em áreas carentes da Amazônia.
Numa das dinâmicas, a empresa convidou jovens universitários a desenvolver, em parceria com moradores locais, modelos de banheiro de fácil construção para instalação em cerca de 300 municípios.
Na fase de prototipagem e construção das primeiras unidades, diretores da empresa trabalharam no canteiro de obras.
2 FACILITAR A VIDA DO CONSUMIDOR
A tendência tem a ver com eliminar obstáculos na jornada das pessoas. Traduzindo para os negócios, significa otimizar o tempo e oferecer uma experiência mais cômoda ao consumidor.
Um exemplo são os aplicativos baseados em geolocalização que ajudam os consumidores a se movimentar em locais fechados de grandes dimensões, como shoppings, aeroportos e pavilhões de exposição.
Num shopping, o cliente consegue acessar o mapa do local e encontrar a melhor rota para chegar a lojas e restaurantes de sua preferência. Basicamente, um Waze para o consumo.
3 PARCERIAS INUSITADAS E ÚTEIS
Parcerias e cobranding não são novidades. Mas o que tem crescido são ações estratégicas de empresas de diferentes segmentos que se unem para impactar o consumidor no mundo físico.
Uma iniciativa que gerou um tremendo burburinho reuniu a Ikea, a maior rede de varejo de móveis do mundo, e AirBnb, pioneira na plataforma on-line de aluguel de quartos.
A parceria consistiu na produção de três ambientes de diferentes estilos, decorados por móveis da Ikea e instalados numa loja australiana da marca, e oferecidos para aluguel pelo Airbnb. O pernoite saía por 11 dólares.
No Brasil, uma recente parceria no mesmo molde aconteceu entre a 99Taxi e Johnny Walker. A marca de uísque pagava até R$ 30 em corridas de usuários aos finais de semana.
Em vez de criar uma campanha de comunicação, a empresa usou a verba equivalente para comprar quilometragem na 99Taxis e doar para a população.
Na época da campanha, um porta-voz da Johnnie Walker vinculou a ação à responsabilidade da empresa de ajudar o consumidor a mudar o hábito de beber e dirigir.
4 CONSUMO SOB CONTROLE
Tendência crescente nos últimos anos, o conceito de lowsumerism (baixo consumo) se opõe ao consumismo exacerbado, em grande parte incentivado pela publicidade das marcas nas últimas décadas.
Na moda, o conceito tem a ver com o movimento slow fashion, que prega, além do baixo consumo, o design atemporal, o uso sustentável dos materiais e a contratação de fornecedores e mão de obra local.
A Patagonia, marca americana de artigos de esportes de aventura, incentiva seus próprios consumidores a comprar menos.
Em plena Black Friday, a empresa publicou um anúncio no jornal The New York Times com o título “Não compre essa jaqueta”, acima da imagem do produto.
Abaixo, outra mensagem: “não compre o que não precisa. Pense duas vezes antes de comprar qualquer coisa”.
Dentro dessa filosofia, a empresa também mantém um departamento exclusivo para reparar roupas de clientes.
Mesmo que o defeito tenha sido causado pelo próprio consumidor, independente do prazo de garantia, o reparo é feito gratuitamente. Por ano, são mais de 30 mil consertos.
A marca ainda possui um trailer que viaja pelos Estados Unidos oferecendo o conserto de casacos pesados, mochilas e botas, entre outros itens.
Será que o serviço extra onera o caixa da Patagônia? É bem provável que não.
Com o posicionamento de empresa sustentável, o lucro da marca triplicou entre 2008 e 2015, de acordo com o Wall Street Journal.
Fonte: Diário do Comércio
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